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功能措施-2018年第四季度开始网约车行业声誉呈回暖态势-实时新闻网

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李菁菁宣布退圈

滴滴企業聲譽持續回暖 排名升至行業頭部

多項功能提升安全感 男女乘客需求稍不同

經歷了一系列安全整改,有超過六成的女性受訪者在「我比較放心獨自乘坐網約車出門」問題上選擇同意。這一比例在男性受訪者中超過八成。

根據南都大數據研究院企業聲譽研究中心監測,滴滴出行2019年第二季度負面輿情量相比2018年第三季度下降25%,2019年8月負面輿情發生次數同比2018年下降83.3%。負面輿情數量的下降,令滴滴出行的企業聲譽的逐漸回暖。

9月10日電 今日,南方都市報發佈報告:網約車行業聲譽整體回暖,近八成受訪者認為行業規範進步明顯。監測顯示,隨着網約車企業持續展開安全整改,2018年第四季度開始網約車行業聲譽呈回暖態勢,2019年第二季度行業整體聲譽值相比2018年第三季度明顯提高。其中,滴滴出行安全整改措施涉及領域廣泛,效果及聲譽提振最為明顯。

在行業接受度方面,受訪者對於網約車行業的個人接受度較高,達到88.7%。公共接受度與個人接受度相比,略有降低。網約車行業對城市公共交通的補足,以及引發的城市交通擁堵等問題,一定程度上影響了受訪者在公共接受度上的正面評價。而把網約車行業與傳統的士行業對比,有87.6%的受訪者更傾向於選擇網約車。但負面事件仍是降低受訪者網約車使用頻率的重要因素,這一比例在女性受訪者中超過四成,女性對於行業的接受度整體來說更敏感。

當把視角轉移到男性受訪者上時,發現認為「可自行規劃路線」這項功能對乘車安全有幫助的男性受訪者比例為41.13%,女性受訪者為35.75%。此外,可添加黑名單、提高司機准入門檻、引入司機徵信等均表現出男性認同度高於女性的情況,或許意味着男性消費者更傾向於增強自己在乘車過程中的控制力。

接受度較高 超八成受訪者傾向網約車出行

南都網絡民調數據顯示,78.9%的受訪者認為網約車行業規範相比一年前有較大進步,74.9%的受訪者稱近一年接收到的網約車正面評價數量相比一年前有所增加。而隨着網約車行業規範進步、行業聲譽回暖,在出行選擇上,相比于傳統的士傾向於選擇網約車的受訪者佔比達87.6%,放心獨自乘坐網約車出門的受訪者比例則達到77.5%。

2018年9月,交通運輸部、公安部就加強網約車、順風車安全管理開展專項整治行動。其中,滴滴出行2018年8月27日宣布無限期下線順風車業務,分別從安全功能、安全策略兩方面進行業務整改,其措施包含產品邏輯的安全優化,如在乘客端升級「一鍵報警」(2018年9月升級「緊急求助」為「一鍵報警」,2019年升級為「110報警」)、重點宣傳其「行程分享」等功能;企業服務的安全建設,如籌備組建安全監督顧問委員會,設立了7×24小時客服等;用戶安全建議的渠道開拓,如建立公眾評議會,開通意見建議通道等。其中,面向社會開通的意見收集通道,截至2019年3月共收集到163838條意見建議。

以滴滴平台新增安全保障舉措為例,民調數據顯示,68.25%的受訪者認為「一鍵報警」功能的添加讓自己乘車安全感有顯著提升;56.01%的受訪者認為行程分享能夠提升乘車安全感;54.20%的受訪者更信賴緊急聯繫人功能。此外,在與網約車司機電話溝通時,平台利用虛擬電話進行個人號碼保護,在上車行程中進行錄音錄像,可自行規劃行程線路等措施都對受訪者乘車安全感提升有着一定作用。

南都大數據研究院企業聲譽研究中心發現,隨着行業的發展規模擴大,網約車行業輿情風險逐年升高。僅2018年8月至年底,5家監測的網約車企業共發生較大負面輿情75起。僅2018年8月負面輿情就出現諸如「乘車路線異常,司機不給下車」;「司機資質成謎,稱邊開邊考證」;「網約車司機直播接單」等。而當年兩起重大惡性事件,也讓公眾對於網約車行業評價滑向負面。

男性及女性消費者對這些保障措施需求稍有不同。相對而言,女性受訪者更傾向於能夠作為追責、維權證據的行程記錄等措施,有着更強的隱私保護意識。例如,在個人號碼保護功能上,53.37%的女性受訪者認為這項措施對於自身乘車安全感提升明顯,男性受訪者持此觀點比例為47.98%;在行程中車內錄像功能上,42.08%女性受訪者稱此項功能會帶給她們較大乘車安全感,男性受訪者為41.13%。這些或意味着網約車行業在針對女性的安全保護措施上需要更具體、細分的功能設計。

為進一步了解用戶對網約車行業的認同感與對安全整改措施的認可度,南都大數據研究院企業聲譽研究中心今年8月就相關問題開展網絡民調。在行業知名度方面,85.7%受訪者了解並會使用網約車軟件,86.6%受訪者認為身邊的朋友大部分了解並會使用網約車。問卷調查還發現,網約車行業的知名度是全年齡段的:儘管網約車行業的知名度在18-30歲年齡的受訪者中最高,達90%以上,但在18歲以下與60歲以上的受訪者中仍有超過75%的受訪者了解並會使用網約車。

整體而言,在一年多時間跨度中,公眾既能看到網約車行業在頻發的負面中承受着聲譽風險,同時也看到了在行業合規建設的背景下,積極整改重構信任的努力。正如滴滴出行在面對國際科技媒體《連線》採訪時曾說:「從現在開始將把安全置於增長之上,這並不僅僅是為了修復遭到損害的品牌聲譽,也是為了讓自己成為一家深刻理解到自身在當代社會生活中所需要承擔的角色的公司。」

安全合規已不僅是網約車企業的發展底線,而且日益成為評估網約車企業的重要因素。以季度為時間跨度觀測,滴滴出行2019年第三季度的聲譽值相比於2018年第三季度平均漲幅接近3%,其中滴滴出行在密集整改的2018年第四季度,聲譽值上漲速度最快並在此時達到近一年來的聲譽峰值,平均漲幅接近5%。目前,滴滴出行聲譽排名從行業末尾提升至行業頭部,高於多家網約車企業。

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